Por José Cruz, Vicepresidente Regional Agency Distribution para Chubb en América Latina

Mientras lee este artículo quiero informar que no soy clarividente y que no tengo una bola de cristal. Lo que estoy haciendo es interpretar los cambios que ocurren en la industria de los seguros y considerando la tecnología que está siendo creada a fin de detectar oportunidades posibles para los agentes. Haré también algunas sugerencias para evitar la reducción potencial en compensación a lo que podría afectar diversos agentes en el futuro. 

Cambios en la industria y la tecnología  

El trabajo del agente de seguros ha ido cambiando y continuará evolucionando a través del tiempo. Muchos años atrás, los agentes fueron considerados los suscriptores de primera línea de un riesgo. Ellos eran responsables de la comercialización, selección y tarificación de un riesgo, pero como las compañías se han puesto más sofisticadas, el rol del agente ha cambiado. Hoy en día, los agentes trabajan con portadores que colocan cuentas donde han hecho suscripciones, puesto precios y aceptado o rechazado las cuentas. Básicamente, los agentes son buscadores de negocios nuevos y juegan un rol en la retención de los clientes actuales.

A través del tiempo, los agentes notarán una reducción en los negocios nuevos y renovaciones, ya que los clientes los abandonarán y comprarán las pólizas directamente desde las compañías aseguradoras. Los portadores están invirtiendo en tecnología que permitirán a los clientes comprar seguros vía on line y herramientas en el móvil. Estas apps y sitios web permitirán a los consumidores la habilidad para hacer compras en línea y realizarlas 24/7-365. Asimismo, ayudarán a los portadores a proporcionar opciones de autoservicio, similar a las aplicaciones de la banca. Los clientes no tendrán más la paciencia de pasar por cientos de preguntas para obtener lo que necesitan. Es un ambiente simple a pedido, rápido y ágil.  Esta evolución en la industria empezó muchos años atrás y está empezando a aumentar en popularidad y uso del consumidor. Los consumidores están buscando conveniencia agregada y facilidad de uso y están considerando a la industria de seguros bajo los mismos estándares que observan a otros sectores, como la banca y viajes compartidos. 

Los agentes que tradicionalmente estaban enfocados solo en vehículos serán los más afectados. Existen diversos cambios debido a la tecnología, los que impactan directamente en los comportamientos de compra de los consumidores. Los vehículos que funcionan en forma autónoma acompañarán los mayores cambios en nuestra industria: si el vehículo funciona automáticamente, entonces la cobertura para responsabilidad civil puede necesitar venir desde su fabricación y el propietario individual puede solo necesitar comprar una póliza limitada o excedente. 

Nuestro negocio verá cambios a través del tiempo, similar a como Uber ha cambiado el negocio de los taxis. Cómo aseguramos vehículos en el futuro tendrá mucho que ver tanto para los vehículos que funcionan en forma autónoma, como para el aumento de la tecnología para evitar accidentes. También vemos una reducción en la propiedad de vehículos por Millennials, quienes podrían preferir tomar el transporte público o realizar viajes compartidos, en vez de ser dueños y mantener un vehículo.

Necesidades de los clientes

Los clientes están buscando valor, conveniencia, tasas convenientes y consejo profesional. La buena noticia es que los agentes independientes han estado proporcionando estos beneficios durante años. Ellos están capacitados para proporcionar consejo profesional a los consumidores, por medio de las nuevas tecnologías. Esto requerirá, sin embargo, que los agentes cambien y evolucionen en la medida en que el mercado está cambiando. 

∙ ¿Recuerda que leía periódicos? (el diario en papel, no el que está online).

∙ ¿Qué le parece si compra un disco de vinilo?

∙ Kodak solía construir cámaras que requerían fotografías impresas.

∙ Los agentes de viajes solían reservar tus viajes.

∙ Los teléfonos tenían cables y estaban instalados normalmente en una casa o un negocio. 

Todas las industrias anteriores pasaron por cambios mayores y solo las compañías que pudieron evolucionar, están todavía en circulación. La que trataron de hacer el cambio muy tarde o no lo hicieron, ya no están en el negocio (dato curioso: Kodak inventó la cámara digital años antes que otros competidores, pero no la lanzaron al mercado por miedo a que pudiera perjudicar el negocio principal; ¿fue bueno o malo esperar?).

Internet ha cambiado muchos negocios. El cómo recibimos y proporcionamos información ha estado cambiando. El teléfono móvil ha transformado el dónde y cómo nos comunicamos. Nos permite estar conectados en todo momento y en cualquier lugar que tengamos señal. Nos proporciona tremendas oportunidades, pero es también un riesgo para los negocios de los agentes. Los consumidores tienen opciones y un teléfono celular a su disposición es una herramienta que los ayuda a comprar, comparar y encontrar otras pólizas directamente. El cliente es el que continuará llevando el cambio en nuestro negocio y no es fiel a la industria de seguros. La mayoría de los consumidores compran productos de seguros debido a que lo requieren las normas del gobierno o un acuerdo de finanzas. Debido a que conocemos esto, los agentes necesitan proporcionar valor agregado en la relación. 

Los agentes necesitan encontrar medios para entregar una interacción con el cliente que sea rápida, con un valor agregado y con facilidad de uso. Quienes entienden estos cambios, necesitarán hacer uso de herramientas para realizar su trabajo. Ellos necesitarán un sistema de dirección de la agencia que proporciona información y la habilidad para comunicarse con sus clientes en una forma pre-programada. Necesitarán tomar una mirada diligente a largo plazo de cómo interactuar con los clientes. ¿Son sus horas cómodas? ¿Es su personal fácil de ubicar? ¿Esperan los clientes durante periodos de tiempo prolongados? Estas son solo algunas de las preguntas que necesitarán responder.

Qué pueden hacer ahora los Agentes 

1. Primero, es importante entender que no es demasiado tarde. La industria se está moviendo rápidamente, pero todavía hay tiempo. Las expectativas están cambiando y las redes sociales como LinkedIn, Facebook y otras son el futuro. La tarea es crear una estrategia y tener alguien a cargo de las publicaciones online. Aquí hay algunos consejos para mejorar las oportunidades para un éxito a largo plazo. Crear un proceso de venta que se centra en vender pólizas múltiples en una ocasión; la venta adicional o venta cruzada es crítica para el éxito a largo plazo. Hay que entregar el precio y contar una historia que sea impactante, verosímil y relevante al cliente. Es siempre mejor dar forma a la historia en relación al cliente.

2. Crear un proceso en el equipo para los clientes nuevos. Agradecer por sus negocios y ponerles al tanto a quién contactar para el servicio.

3. No sucede nada en un negocio hasta que se vende algo. Las ventas necesitan ser una prioridad mayor para el equipo completo, no solo para el equipo de ventas.

4. Algunos de sus portadores pueden ofrecer algunos beneficios digitales. Si esto sucede, hay que estar seguro de tomar una ventaja total de sus ofrecimientos.

5. Parar de tratar de vender el producto más barato. Hay que vender en base al valor. Descubrir la necesidad y la preocupación del cliente para compartir con él por qué el producto y la compañía que presentamos es la más adecuada para ellos.

6. Encontrar medios para contactar a sus clientes. Hay que comunicarse con los clientes en la forma en que ellos deseen ser contactados. Si prefieren correo electrónico, entonces deben ser contactados por esa vía. Si ellos prefieren una llamada telefónica, entonces hay que llamarlos. Hay que preguntarle al cliente cómo quiere ser atendido. 

7. Adoptar tecnología con el fin de realizar algunas ganancias de productividad. Hacer una investigación y encontrar la tecnología más adecuada.

8. Extraer la información del libro de negocios para oportunidades. Buscar productos que agregarán valor a los clientes.

9. Actuar rápidamente y con urgencia, en la medida que el negocio esté cambiando y bajo la idea de no querer ser olvidado. 

En un estudio de McKinsey, se concluye que el agente independiente podría ser una cosa del pasado. Como puede observarse, mi lista de 9 tareas por hacer a fin de seguir con vigencia, puede ayudar a los agentes a reducir este riesgo. ¡Esto no involucra tecnología innovadora o algo extraordinario para ejecutar! 

No estoy de acuerdo con el estudio de McKinsey. Pienso que los agentes tienen la habilidad para cambiar, evolucionar y conocer las necesidades de los consumidores. Esto tomará trabajo y necesita que los agentes cambien. Los agentes necesitan dominar bien la tecnología y la “venta social” (social selling), pero también necesitan proporcionar a sus clientes con la habilidad para el autoservicio y acceso 24/7. Si es un agente que puede entender esto, estará aquí por un largo recorrido. Los clientes continuarán necesitando su opinión y consejo. Ellos solo quieren recibirlo en una forma diferente que en el pasado. Es muy importante que los agentes creen un plan anual y también un plan a 5 años para darles una hoja de ruta o un objetivo. Tú estableces el objetivo, identificando las acciones para tenerlo ahí y después trabajar tu plan y haces los ajustes necesarios a lo largo del camino. La industria no está yendo lejos, pero nosotros podemos ser olvidados si no evolucionamos. Puedes hacer esto:  ¡buena suerte y buena venta!