Por Enrique Cabrera Parada, Digital Head Región Andina de Chubb
Que un cliente tenga una buena experiencia es bueno para el negocio, eso siempre lo hemos sabido, y estudios como el realizado por la investigadora de mercado Forrester nos dan argumentos para ratificar esta premisa. Según la firma, en promedio, cada dólar invertido en experiencia al cliente aporta 100 dólares a cambio, lo que implica un retorno sobre la inversión del 99%.
Motivadas por estos números, las aseguradoras han empezado a invertir en experiencias para el cliente, y han creado nuevas soluciones enfocadas en hacer del contacto con los seguros un experiencia ligera, fácil y cómoda.
Mediante la integración de las innovaciones tecnológicas, la industria ha empezado a generar, por ejemplo, productos puramente digitales. A través de inteligencia artificial, una compañía en Estados Unidos ha desarrollado un negocio de seguros súper rápido, logrando asegurar a sus clientes en tan sólo 90 segundos y pagar las reclamaciones de siniestros en tres minutos con la ayuda de robots.
Otro ejemplo, es un funcionario de seguros virtual que utiliza inteligencia artificial para brindarle al usuario el mejor seguro para su vehículo posible, algo que logra a partir de una foto de la matrícula y de algunas preguntas. Y si en algún momento el usuario tiene una duda, lo pone en contacto con el sistema de servicio al cliente.
Varías aseguradoras están utilizando herramientas digitales para mejorar la experiencia de consumo de sus clientes, una nueva dinámica que es avalada por estudios como el "The future shopper: 2018 and beyond” de Wunderman, que señala que el 80% de los compradores realiza una investigación digital del producto de su interés, aun cuando después compre en una tienda o establecimiento tradicional.
El reporte también cuenta que 1 de cada 5 consumidores ahora está comprando a través de las redes sociales, es por eso que los operadores de seguros están intentando encontrar nuevas formas de atraer a los clientes a través de estas plataformas de manera eficiente y efectiva con mensajes personalizados, y mejor velocidad.
Se están utilizando interfaces personalizadas en línea con funciones de autoservicio y la capacidad de rastrear el estado de las interacciones en tiempo real, y que luego son apoyadas por consultas por teléfono, correo electrónico o a través de los corredores o intermediarios de seguros.
La idea es proyectar la tecnología Smart Contacts en las redes sociales, mediante la coordinación organizada de interacciones multicanal.
Fuera de los avances digitales, la generación de una nueva e innovadora experiencia del cliente en el sector asegurador está mediada por la creación de interacciones sencillas y memorables.
La industria se está dando cuenta que contrario a la creencia popular, comprar un seguro es una decisión emocional, y los interesados están pensando en proteger su vida, su salud, su hogar y su familia. Es decir, la gente está buscando confianza, emotividad, acompañamiento, sinceridad, y de esto dependerá el buen servicio que se pueda brindar.
En otras palabras, el diseño de buenas experiencias del cliente tiene que tener en cuenta que el usuario ya no solamente representa ingresos, sino que son un factor clave en términos de reducción de recursos de la compañía, de prevención, de auto-servicio, de auto-asesoramiento, de vinculación, de recomendación y de generación de datos.
Al finalizar esta reflexión, debería quedar claro que ofrecer una experiencia superior al cliente requiere más que el desarrollo de aplicaciones, es todo un enfoque de mejoramiento constante y colaboración entre diferentes canales. Y esta nueva realidad nos dice, que mejorar la satisfacción del cliente puede ser uno de los motores de crecimiento de las empresas aseguradoras en la era digital.